2017 Kasım Sayısı English
Anasayfa  |  Künye   |  Haberler  |  İletişim

Hızlı Erişim







Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi
(A Research on e-Complaints Towards Thermal Hotels From an Internet Complaint Forum )

Yazar : SERKAN AYLAN  Özgür ARPACI Fatmanur Kübra CELİLOĞLU  
Türü : Telif
Baskı Yılı : 2016
Sayı : 7.1
Sayfa : 49-68


Özet
Bu çalışma, termal otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin şikâyetlerinin hangi kategorilere ayrıldığı ve termal otel işletmelerin bu şikâyetleri hangi oranda cevaplandığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmada konu ile ilgili literatür taraması yapılarak termal otel ve müşteri şikâyetleri ekseninde kavramsal çerçeve çizilmiştir. Bunun yanı sıra termal otellere yönelik şikâyetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla içerik analizi yöntemi ile elde edilen şikâyetler incelenmekte ve değerlendirilmektedir. Bu kapsamda Ocak 2014 – Nisan 2015 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen termal otel işletmelerine yönelik ulaşılabilen toplam 2340 şikâyet konulara göre çözümlenmiştir. Gerçekleştirilen çözümleme sonucunda termal otel müşterilerinin temel şikâyet konuları tespit edilmiştir.Ayrıca çalışmada termal otellerin bu şikâyetlere cevap verme oranları da ele alınmaktadır. Buna göre termal otellere yönelik yapılan şikâyetlerin %32,48’inin cevaplandığı görülmektedir. Müşterilerin termal otel şikâyetlerinde ilk sırayı fiyat-reklam-kampanyaların aldığı bu çalışmada ortaya konulmaktadır.

Anahtar Kelimeler
Termal Turizm, Termal Otel, Müşteri Şikâyeti, e-Şikâyet.

Abstract
The purpose of study is to identify the dimensions of customers' e-complaints towards thermal hotels, and determine the rate of hotels' managements respondency to these complaints. After a literature review about issue, Conceptual framework was drawen related to thermal hotels and customer complaints. In addition, researching the complaints towards thermal hotels is aimed. with this aim, the complaints obtained by content analysis method are examined and evaluated. Data, customers' 2340 e-complaints, were obtained from the online- complaint-platform, named as Sikayetvar.com, dated from January 2014 to April 2015. As a result of content analysis, basic complaint issues of customers were determined. Results show that complaints are gathered under various dimensions, such as web page, etc and also %32,48 of e-complaints towards thermal hotels are responded. The best three dimensions which have more complaints are price-advertisement-promotion, call center, and staff. It’s searched out that price-advertising-promotion took first place in complaints towards thermal hotels.

Keywords
Thermal Tourism, Thermal hotels, customer complaints, e-complaints.

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Kasım 2017 sayımız için makale kabul süreci başlamıştır

    Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi için Nisan 2017'de yayınlanması maksadıyla makale kabul süreci sona ermiştir.


    Taranan İndeksler

    Dergimiz aşağıdaki indeksler tarafından taranmaktadır:

    * EBSCOHost

    * DOAJ

    * Index Copernicus International

    *DRJI

    * ASOS Index

    * SCIPIO

    * ULRICHS

    * Arastirmax

    * Akademik Dizin

    * Türk Eğitim İndeksi (TEİ)

    * OAJI (Open Academic Journals Index)

    * SIS (Scientific Indexing Services)

    * Academic Resource Index

     

     


    Makale Göndermek isteyenlere önemli duyuru

    Dergimize makale göndermek ya da hakem olmak için lütfen sisteme üye olunuz. Üyelikle ilgili karşılaştığınız sıkıntılar için sbedergi@karatekin.edu.tr adresine mail atarak bilgi alabilirsiniz.
     

    most women cheat read husband cheated


Adres :Uluyazı Kampüsü İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Binası Zemin Kat No:12-13 - ÇANKIRI
Telefon :0(376) 218 95 52 Faks :0(376) 218 95 53
Eposta :sbedergi@karatekin.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri